O que é Persona? Descubra o seu cliente ideal

Descubra de um jeito simples quem é a persona, cliente ideal da sua empresa, e melhore sua abordagem de marketing, vendas e pós-vendas!O que é Persona? Descubra o seu cliente ideal

Uma grande tendência bastante comum entre as empresas, hoje, é buscar entender o que é persona, para descobrir o seu cliente ideal. Esse conhecimento garante desde uma abordagem eficaz nas estratégias de marketing para a conversão de clientes, até uma experiência diferenciada na fase de pós-vendas.

Isso porque te permite entender melhor quais são as necessidades dos seus principais clientes, gerando novas oportunidades e estratégias ainda mais eficientes para a sua empresa.

Trata-se de um conceito chave em qualquer planejamento de marketing digital. Este artigo irá te ajudar a entender de uma forma simples o que é persona, como criá-la e como aplicar essa informação nos seus negócios. Continue lendo!

O que é Persona?

Persona é um perfil semifictício de uma pessoa que representa o cliente ideal do seu negócio. Esse perfil é criado, primeiramente, com base em um nome e foto ou ilustração, para facilitar a conexão das áreas de marketing, vendas e pós-vendas com a "personalidade" dos clientes.

A definição desse conceito envolve descrever hábitos, profissão, círculos sociais e rotina. Trata-se, literalmente, de desenhar um consumidor específico e desbravar ao máximo seus comportamentos, atitudes e necessidades, além dos desafios e pontos de conflito das pessoas com esse perfil.

Todo esse aprofundamento na personalidade do seu cliente ideal tem como objetivo encontrar conexões entre a persona e os benefícios ou soluções que seu produto ou serviço poderá entregar. 

É importante utilizar alguns critérios para definição da persona do seu negócio, como: 

  • As personas refletem padrões observados na sociedade
  • Foque no estado atual da vida da persona, e não no que as pessoas querem ou sonham
  • Descreva um caminho de solução para a persona relacionado ao negócio

Diferenças entre persona e público-alvo

Para conseguir informações mais apuradas e entender, de fato, para qual fatia da sociedade os serviços ou produtos de uma marca teriam valor e utilidade, estudos e área de marketing começaram a explorar o conceito de público-alvo.

Público-alvo é o resultado de pesquisas qualitativas e quantitativas para entender a segmentação de mercado na qual as campanhas deveriam mirar, com base em características e dados demográficos de pessoas que podem considerar a aquisição de um produto ou serviço. 

Com a digitalização e a inovação constante da tecnologia em todos os setores de consumo, as necessidades e desejos das pessoas sofreram modificações complexas. Assim, o marketing precisou se reinventar, com técnicas de identificação de perfil menos massivas (caso do público-alvo) e mais segmentadas e personalizadas.

Para assim chegar em resultados mais precisos sobre quem é o cliente e como atendê-lo. Assim surgiu o método de criação de personas. O conceito de público-alvo entrou em desuso principalmente devido a sua característica muito generalista; nesse caso, o conceito de persona vem para evidenciar mais detalhes de quem adquire seu produto ou serviço.

Como criar personas

Design Thinking

Gostaríamos de sugerir um método simples e eficaz para você criar as suas personas: Design Thinking. Para que você descubra o seu cliente ideal com base em Design Thinking, é necessário envolver diferentes pessoas do time ou que entendam do seu negócio. Escolha todos aqueles que podem agregar conhecimento. 

Mescle nesse "grupo de descoberta da persona" profissionais que lidem diretamente com o seu cliente, como: aqueles que cuidam do atendimento ou da área de vendas, com funcionários ou quem conheça do seu negócio e atue em diferentes áreas profissionais. Assim, os pontos de vista serão diversificados o suficiente para extrair das discussões insights relevantes sobre o perfil da sua persona.

É interessante que o seu time, ou pelo menos o mediador -  que pode ser você mesmo - conheça profundamente o processo de Design Thinking e busque capacitação sobre o método. Após a escolha da equipe, o próximo passo é seguir as etapas de Design Think:

  1. Imersão: consiste na sondagem profunda do problema a ser resolvido pelo seu produto ou serviço, compilando o máximo de informações e dados que você e sua equipe tiverem sobre o cliente;
  2. Análise: sintetize os dados coletados na primeira etapa, deixando tudo bem claro em post-its colados em uma parede ou quadro. Busque padrões, agrupando o que se conecta ou está no mesmo grupo de informações
  3. Ideação: use a técnica do Mapa de Empatia para organizar as informações mais relevantes do seu cliente. Abaixo tem mais algumas informações sobre como é feito esse mapa
  4. Prototipagem: é hora de assimilar o que foi feito na fase de Ideação e montar, efetivamente, o perfil da sua persona com todas as informações coletadas e analisadas

Este é um exemplo simplificado de como organizar as informações da sua persona:

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Diagrama para organizar informações essenciais de um cliente. Fonte: Campus Inc.

Como usar o Mapa de Empatia

O Mapa de Empatia é uma ferramenta simples, mas que permite uma análise visual bastante prática e intuitiva para a rápida compreensão das principais informações coletadas sobre o seu cliente ideal, e que moldam o perfil da sua persona.

O mapa garante maior nitidez de detalhes sobre quem é o seu cliente. Ele deixa mais claro a respeito de:

  • Comportamento;
  • Dores;
  • Necessidades;
  • Hábitos;
  • Rotina.

Esse método ajuda no aprofundamento das informações que você coletou nas fases de imersão e análise.

Outro benefício do Mapa de Empatia como ferramenta para definir sua persona é o baixíssimo custo e facilidade de colocar em prática: você precisará de folhas em branco, post-its e canetas - material básico e suficiente para começar.

Dica: é recomendado concentrar o foco do negócio numa única persona, pelo menos no início. Caso você sinta a necessidade de desmembrar estratégias para mais personas, leve em consideração que tenham perfis bastante distintos.

Este é um exemplo de Mapa de Empatia bastante utilizado para uma empresa entender mais a fundo a sua persona:

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Mapa de Empatia, útil para aprofundar as características da persona. Fonte: Google Images.

Quais estratégias uso após criar minha persona?

Feita essa "descoberta", é bem comum surgir a dúvida: como aplicar na prática todo o conhecimento absorvido durante a Imersão e Ideação sobre quem é o seu cliente, com foco em resultados?

São diversas as estratégias possíveis agora que você conhece profundamente o perfil do seu cliente: pode administrar testes e novas práticas na áreas de vendas, marketing e até na área de atendimento ao cliente. Mas para facilitar esse primeiro passo na sua empresa, separei duas estratégias bem importantes:

Seja estratégico nas redes sociais

Quando você busca compreender os hábitos e personalidade da sua persona, não tem como deixar de investigar os hábitos digitais. Quais redes sociais utiliza mais, os horários, o tipo de conteúdo que acessa com mais frequência e o nível de interação com publicações em mídias sociais são alguns dos exemplos de informações que você pode (e deve!) investigar da sua persona. Assim, fica bem mais fácil traçar a estratégia de atuação nas redes sociais para a sua empresa.

O principal benefício aqui é saber em qual rede social você vai investir e qual tipo de conteúdo vai explorar nas divulgações. Entendendo melhor as dores e necessidades da sua persona, você conseguirá elaborar conteúdos relevantes para o momento dela e que sigam seu objetivo de negócio.

Também trabalhará com investimento e resultados de maneira mais controlada. Você corta o desperdício que haveria caso focasse esforços de marketing e vendas em quem não faz parte do nicho que você quer atrair.

Crie oportunidades de vendas

Outra boa estratégia é sondar informações da sua área de vendas, de onde podem surgir ideias poderosas que facilitem a melhor compreensão de novas soluções para oferecer aos seus clientes e o momento ideal para realizar ofertas, por exemplo.

Além disso, ao compreender mais da sua persona você poderá identificar oportunidades de upsell (técnica para aumentar o ticket médio do seu cliente ativo) e cross sell (técnica para incentivar a aquisição de produtos ou serviços complementares ao principal).

Por isso, além de aplicar nas ações de marketing, não deixe de alinhar com o seu time de vendas quem é a persona do seu negócio sempre que necessário, e faça-os assimilar a personalidade dos clientes ideais, a fim de aprimorar técnicas de abordagem com foco em converter mais rápido e com maior ticket.

Revise sempre

Criar pela primeira vez a persona do seu negócio não quer dizer que você nunca mais precisará rever o perfil do seu cliente.

Pelo contrário! Agora fica muito mais fácil de você identificar mudanças de comportamento. De tempos em tempos, você deve atualizar as informações sobre sua persona, buscando o melhor entendimento de quem é o seu cliente. Aqui no Campus, nós costumamos fazer essa revisão de 3 em 3 meses.

A revisão depende de muitos fatores e deve ser feita a cada mudança de direcionamento do seu negócio. Dentre os fatores que podem motivar essa revisão, estão:

  • Expansão geográfica
  • Mudança de portfólio
  • Alteração na precificação: dos seus produtos e da sua receita

E aí? Preparado(a) para descobrir a sua persona?

Esperamos que, com esse material, você tenha aprendido tudo sobre Persona!

Veja aqui se quiser uma consultoria de marketing personalizada e a custo zero sobre como aplicar esse conhecimento na sua empresa. Estamos preparados para te ajudar!

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Lana Nascimento
Product Owner Campus Inc